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Jan 07, 2024

L’intelligenza artificiale generativa cambia il panorama dello shopping, afferma il rapporto Salesforce

L’intelligenza artificiale generativa (AI) sta rivoluzionando la vendita al dettaglio, con nuove scoperte che rivelano la sua crescente influenza sulle decisioni di acquisto dei consumatori. L'ultimo report sugli acquirenti connessi di Salesforce

L’intelligenza artificiale generativa (AI) sta rivoluzionando la vendita al dettaglio, con nuove scoperte che rivelano la sua crescente influenza sulle decisioni di acquisto dei consumatori. L'ultimo Connected Shoppers Report di Salesforce offre approfondimenti su questo ambiente di vendita al dettaglio in continua evoluzione e offre uno sguardo sul futuro del comportamento dei consumatori e delle risposte del settore.

L’indagine, che raccoglie le opinioni di 2.400 acquirenti e 1.125 leader del commercio al dettaglio in 17 paesi, indica un imminente cambiamento nel settore della vendita al dettaglio. Un notevole 17% degli acquirenti ha già sfruttato il potenziale dell’intelligenza artificiale generativa per trovare ispirazione per gli acquisti, una statistica che sottolinea la sua rapida adozione nonostante la sua introduzione relativamente recente sul mercato.

Il ruolo dell'intelligenza artificiale generativa nella vendita al dettaglio

Sebbene l’intelligenza artificiale generativa sia ancora nelle sue fasi iniziali, il suo potenziale non è andato perduto nel settore della vendita al dettaglio. Oltre ai consumatori, i rivenditori stanno valutando attentamente il suo potenziale impatto sul coinvolgimento dei clienti e sulle operazioni quotidiane. Molti stanno integrando la tecnologia nei propri flussi di lavoro, utilizzandola per varie applicazioni, dalla creazione di materiali di marketing alla personalizzazione delle risposte del servizio clienti.

Tuttavia, l’intelligenza artificiale generativa è solo una parte di una più ampia revisione tecnologica che sta rimodellando la vendita al dettaglio. Il percorso di trasformazione digitale, che comprende sia le esperienze online che quelle in negozio, ha subito cambiamenti drammatici negli ultimi due decenni. Nel 2021, il 59% di tutte le transazioni erano digitali. Questa cifra è scesa al 51% quest’anno, ma si prevede che salirà al 56% entro il 2025, illustrando la natura oscillante delle preferenze dei consumatori tra acquisti online e offline. In risposta a questa dinamica, il 60% dei rivenditori elabora strategie o esegue integrazioni di piattaforme unificate per facilitare esperienze di consumo senza soluzione di continuità e aumentare la fedeltà al marchio.

Vie emergenti dello shopping digitale

Le piattaforme di e-commerce tradizionali rimangono predominanti nello spazio digitale. Tuttavia, i canali emergenti, tra cui i social media, le app di messaggistica e lo streaming live, stanno facendo passi da gigante. Un sorprendente 59% degli acquirenti ha rivelato di aver completato gli acquisti tramite piattaforme di social media, registrando un aumento rispetto al 15% del 2021.

Unire le esperienze del negozio digitale e fisico

Il ruolo dei negozi fisici si sta evolvendo con l’introduzione di elementi digitali. Oggi, il 60% degli acquirenti in negozio utilizza i dispositivi mobili durante gli acquisti. Questi dispositivi sono utilizzati prevalentemente per la ricerca di prodotti online (36%), la scansione di codici QR (32%) e per facilitare gli acquisti “scan and go” (18%). In risposta, i rivenditori stanno dotando i propri dipendenti di dispositivi mobili, con la percentuale di dipendenti che li utilizzano per attività come il servizio clienti, iscrizioni a programmi fedeltà e attività nei punti vendita destinata ad aumentare dall’attuale 32% al 41% entro il 2026. .

Inoltre, i negozi funzionano sempre più come centri logistici per l’e-commerce. Ben il 57% dei consumatori ha scelto prodotti online con ritiro in negozio e il 49% ha optato per la spedizione dei prodotti dai negozi. I rivenditori si stanno adattando rapidamente, con aumenti significativi previsti di servizi come l’acquisto online e il ritiro in negozio (BOPIS).

Sfide nei programmi fedeltà

Guadagnare la fedeltà dei clienti è sempre stato fondamentale, ma nuove sfide si profilano. Le iscrizioni degli acquirenti ai programmi fedeltà sono scese da una media di 4,3 nel 2021 a 3,4 oggi. Al contrario, il 75% dei rivenditori offre ora programmi fedeltà e un altro 22% intende lanciarne uno entro i prossimi due anni. Tuttavia, le strategie innovative sono cruciali, poiché molti sistemi tradizionali basati su punti non hanno più risonanza. Solo una frazione degli acquirenti appartiene a programmi a più livelli o a modelli di coalizione multimarca, il che indica ampie opportunità per i rivenditori di introdurre vantaggi differenziati per migliorare la fedeltà del cliente.

Rob Garf, vicepresidente e direttore generale di Salesforce Retail, ha riassunto lo scenario in evoluzione, affermando: “I consumatori stanno attraversando una serie di punti di contatto fisici e digitali durante tutto il percorso di acquisto, dalla navigazione nei negozi all’acquisto sui social. L’intelligenza artificiale generativa rappresenterà un punto di svolta per i rivenditori per aumentare la personalizzazione e ridurre gli attriti, favorendo in definitiva la fidelizzazione e aumentando la quota di portafoglio”.